Il customer journey è il “viaggio d’acquisto del cliente”: l’insieme degli step e delle interazioni che il potenziale cliente intraprende nell’entrare in contatto con l’azienda, con i suoi prodotti e/o servizi.
Negli ultimi anni il customer journey è cambiato e continua ad evolversi ad un ritmo notevolmente sostenuto. Siamo passati, infatti, da un comportamento d’acquisto lineare (il soggetto sente la necessità di acquistare un determinato prodotto, si informa, lo acquista) ad uno estremamente più complesso, caratterizzato dal coinvolgimento di molteplici canali di comunicazione e dall’interazione costante con differenti device digitali.
Ma quali sono le fasi del percorso del cliente?
Le fasi del Customer Journey
Il customer journey se pur attualmente non lineare ma estremamente personale e volubile, data la costante evoluzione della tecnologia, è caratterizzato da 3 fasi precise:
- Consapevolezza (awarness stage), ovvero il momento in cui un potenziale cliente si rende conto di aver un bisogno/problema, fa delle ricerche per capire come soddisfarlo e scopre l’esistenza dell’azienda/brand.
Volendo fare un esempio, un utente/cliente visualizza la pubblicità di un albergo e si sofferma sulle foto della struttura e sui suoi servizi. Apprezza la struttura, ma non è ancora pronto ad effettuare una prenotazione.
- Considerazione (consideration stage), il potenziale cliente è consapevole del suo problema/bisogno e considera le diverse soluzioni per risolverlo.
Seguendo il percorso precedente, l’utente/cliente ha necessità di prenotare una camera e fa le dovute comparazioni con altre strutture, approfondisce i servizi offerti, valuta il prezzo, etc. Ha una necessità: capire cosa fa davvero al caso suo.
- Decisione (decision stage), considerate le alternative il potenziale cliente è pronto per l’acquisto.
La struttura ha intercettato i bisogni e le preferenze del cliente e quest’ultimo è (finalmente) pronto per prenotare una camera.
Per ognuna di queste fasi, dunque, è opportuno che l’azienda/il brand individui i touchpoints con il cliente (approfondisci qui cosa sono i touchpoints e la loro centralità nella relazione azienda-cliente) le modalità con cui effettua le ricerche, i canali consultati, le modalità d’interazione con il brand etc; ossia, sviluppi la mappatura dell’intero customer journey.
Vediamo allora le pratiche per una ottimale mappatura del customer journey!
Mappare il Customer Journey: le pratiche da adottare
- Individuare i touchpoints cliente-azienda
I touchpoints tra azienda e cliente sono molteplici e devono esser mappati con cura. È essenziale, infatti, riconoscere l’importanza di questa fase in modo da valorizzare ogni singolo punto di contatto e stabilire una fruttuosa interazione con il cliente.
- Definire le modalità d’interazione utente-touchpoints
Individuati i touchpoints occorre capire come il potenziale cliente si comporta: quali azioni compie? Cosa fa? Come interagisce con i singoli touchpoints? Quali criticità emergono? etc
- Definire gli obiettivi e le caratteristiche della buyer persona
Una volta conclusa la mappatura, sarà più immediato delineare il profilo del cliente potenziale, la buyer persona, e gli obiettivi del customer journey. Gli obiettivi, così come l’intera mappatura del journey devono rientrare naturalmente nel più ampio business plan definito dall’azienda.
Customer Journey: il fenomeno del patient’s journey
Un settore che ha visto ribaltare, nonché, rinnovare le fasi canoniche del processo d’acquisto è proprio il settore della sanità.
Non ti è mai capitato di sentire parlare del patient’s journey, ossia, il “viaggio del paziente”?
Oggi i pazienti si aspettano di vivere un percorso esperienziale anche all’interno delle strutture sanitarie e per questo è prioritario soffermarsi sul patient’s journey, ossia, sulla mappatura del loro viaggio e dei molteplici punti di contatto che incontrano lungo tutto il percorso di servizio, come le modalità di prenotazione, la gestione dei tempi d’attesa, la fase di accettazione con la segreteria, la visita con il medico, il ritiro di esami, etc. Il patient’s journey si estende, tra l’altro, anche al di fuori della struttura, basti pensare alle recensioni online, alla telemedicina, ai portali di prenotazione online, o ancora all’utilizzo dei canali social da parte delle stesse strutture e alla diretta interazione tra medici e pazienti, etc. Un “viaggio del paziente” complesso, articolato che necessita, per la sua strutturazione e per il suo sviluppo, dell’adozione di software e supporti digitali, proprio come, i software medici Doctor Manager che hanno riconosciuto l’importanza e la centralità del patient’s journey per lo sviluppo di una esperienza di servizio integrata e di qualità, sia per i pazienti che per l’organizzazione.
Il customer journey è, dunque, un dialogo, una interazione, una relazione di valore tra cliente e azienda che superando la fase conclusiva dell’acquisto e/o dell’acquisizione del servizio conduce lo stesso a sentirsi parte di un viaggio più ampio, più personale, attraverso con cui acquisire maggiori benefici ed opportunità più dirette e concrete.